未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的問(wèn)題，吵了 20多年。尤其是手機(jī)支付更加便捷后，不少未成年人給游戲充值幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)元的極端案例，經(jīng)常吵上熱搜。
家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)游戲的錯(cuò)，責(zé)任都是游戲廠商的，甚至少數(shù)家長(zhǎng)呼吁全面關(guān)閉所有網(wǎng)絡(luò)游戲。
現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題終于有解題思路了，家長(zhǎng)們不能再當(dāng)“甩手掌柜”，游戲廠商也不用當(dāng)“背鍋俠”了。
5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，這是游戲行業(yè)首個(gè)未成年人消費(fèi)管理和退費(fèi)規(guī)范。
網(wǎng)游充值糾紛，關(guān)鍵在于責(zé)任劃分
這份標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新的地方在于，整合了近些年來(lái)未成年人充值消費(fèi)糾紛的各個(gè)爭(zhēng)議點(diǎn)，進(jìn)而提出了相應(yīng)的解決辦法。
例如對(duì)未成年人的消費(fèi)金額做了限制，未滿8歲的用戶完全禁止充值任何金額，8到16歲的用戶，一次充值不能超過(guò)50元，每個(gè)月累計(jì)不能超過(guò)200元。16到18歲比較大一點(diǎn)的青少年，一次充值不能超過(guò)100元，每個(gè)月累計(jì)不能超過(guò)400元。
對(duì)于未成年人充值后的退費(fèi)糾紛，標(biāo)準(zhǔn)不是一邊倒地幫家長(zhǎng)說(shuō)話，也不是過(guò)分偏袒游戲公司，而是提出了責(zé)任劃分比例的創(chuàng)新思路及方式。
標(biāo)準(zhǔn)里指出，如果游戲公司有合規(guī)健全的防沉迷功能，家長(zhǎng)卻幫未成年人繞過(guò)防沉迷限制，或者家長(zhǎng)自己忽視對(duì)孩子的管理教育等情況，建議過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)30%-70%的責(zé)任比例，如果家長(zhǎng)方重復(fù)出現(xiàn)多次過(guò)錯(cuò)行為，可能要承擔(dān)全部責(zé)任。
標(biāo)準(zhǔn)也比較詳細(xì)地列出了幾個(gè)家長(zhǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤行為。比如家長(zhǎng)把自己或者其他大人的身份證給孩子去實(shí)名，甚至直接幫未成年人通過(guò)人臉識(shí)別的情況，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是明知故犯，特意幫孩子繞開(kāi)游戲公司防沉迷系統(tǒng)。
第二種，家長(zhǎng)明明知道自己孩子用各種方式繞開(kāi)了防沉迷系統(tǒng)，卻不管不顧，任由孩子以成年人的認(rèn)證身份進(jìn)入游戲，后出現(xiàn)超額充值的，家長(zhǎng)都應(yīng)該承擔(dān)一定的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
第三種，家長(zhǎng)應(yīng)該特別管理好自己的銀行卡、支付賬號(hào)、密碼等信息，從源頭上就堵住未成年人亂充值的行為。如果自己泄露了支付信息給孩子，那家長(zhǎng)肯定也要承擔(dān)責(zé)任的。
這意味著，之前在面臨未成年人退費(fèi)問(wèn)題上一切混淆不清的情況，特別是家長(zhǎng)和游戲公司之間的責(zé)任劃分不明確，包括如何界定雙方的責(zé)任、如何協(xié)商退費(fèi)金額和方式等往往難以達(dá)成一致的問(wèn)題，之后都將有章可循了。
這對(duì)游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)肯定是個(gè)好事，以后未成年人防沉迷的一整套管理、處置機(jī)制，都將變得越來(lái)越完善。
未成年人充值，怎么就吵了二十多年？
2021年初，一位家長(zhǎng)在網(wǎng)上公布了一篇“給馬化騰的信”，內(nèi)容是請(qǐng)求騰訊關(guān)閉旗下的所有網(wǎng)絡(luò)游戲。
這位家長(zhǎng)說(shuō)，自己高三的孩子瘋狂沉迷游戲，人的性格變得越來(lái)越古怪，也嚴(yán)重影響到了正常的作息規(guī)律和學(xué)習(xí)成績(jī)。這個(gè)事很快就在輿論場(chǎng)中發(fā)酵了，越來(lái)越多的人開(kāi)始加入到了“聲討”馬化騰和網(wǎng)絡(luò)游戲的隊(duì)伍里。無(wú)數(shù)家長(zhǎng)開(kāi)始有樣學(xué)樣，發(fā)布控訴信，矛頭直指馬化騰和騰訊。
這并不是網(wǎng)絡(luò)游戲第一次站在風(fēng)口浪尖。早在2014年，中國(guó)游戲用戶規(guī)模就已經(jīng)超過(guò)了5億人。網(wǎng)絡(luò)游戲的核心收益就是來(lái)自于玩家的充值付費(fèi)，許多成年人都很難“把持得住”，更別提未成年群體了，所以網(wǎng)游從誕生之初就帶著濃重的“氪金原罪”色彩。
特別是近年來(lái)圍繞未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值產(chǎn)生的糾紛，讓不少游戲公司都遭遇過(guò)巨大的輿論危機(jī)。
家長(zhǎng)認(rèn)為，小孩子對(duì)錢根本沒(méi)有概念，所以才會(huì)大筆大筆往游戲和直播里充值。家長(zhǎng)以這個(gè)理由找到了游戲公司，要求全額退款，但是游戲公司這邊不給退，說(shuō)沒(méi)法證明這是孩子充值的，畢竟是成年人的身份證，也都是成年人的銀行卡賬號(hào)密碼，所以不給退款。
這并非個(gè)例，在黑貓投訴平臺(tái)中搜索“蛋仔派對(duì)”，有超2.4萬(wàn)條投訴，幾乎都涉及到未成年人充值的問(wèn)題。家長(zhǎng)與游戲公司的矛盾點(diǎn)也都差不多，家長(zhǎng)就認(rèn)為應(yīng)該全額退款，但游戲公司一般都以賬號(hào)為成年人實(shí)名認(rèn)證為由拒絕全額退款。
我們很容易發(fā)現(xiàn)，似乎在大部分家長(zhǎng)看來(lái)，只要是未成年人充值，就屬于非正常消費(fèi)，平臺(tái)方就應(yīng)該退全款。少數(shù)家長(zhǎng)除了起訴游戲平臺(tái)方，還會(huì)以手機(jī)自動(dòng)同步實(shí)名信息為由起訴手機(jī)官方，擺出一副“我沒(méi)錯(cuò)，我孩子也沒(méi)錯(cuò)”，責(zé)任都在游戲公司、手機(jī)廠商的態(tài)度。
其實(shí)在未成年人防沉迷問(wèn)題上，游戲廠商并沒(méi)有“擺爛”。
從2017年騰訊率先推出嚴(yán)防沉迷系統(tǒng)“三板斧”，到2020-2021年，三度升級(jí)未成年人保護(hù)措施，包括禁止12歲以下用戶充值；對(duì)已實(shí)名未成年人“限玩、限充、宵禁”；對(duì)疑似未成年人的用戶采取人臉識(shí)別措施等等。
5月29日，在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的第二天，騰訊游戲新上線“一鍵屏蔽陌生人”功能。與 “自我賬號(hào)管理”、“綠色手機(jī)上報(bào)”、“一鍵禁玩禁充”，共同組成了防沉迷“四件套”。
而網(wǎng)易的防沉迷系統(tǒng)，同樣包括了一鍵禁止充值、禁止游戲、一鍵內(nèi)容屏蔽等功能。
實(shí)際上，面對(duì)每一次社會(huì)對(duì)“未成年人沉迷游戲”的爭(zhēng)議，大部分頭部游戲廠商都會(huì)給出近乎“標(biāo)準(zhǔn)答案”的解決方案，但至今都未真正解決了人們對(duì)于“未成年保護(hù)”以及防沉迷的擔(dān)憂。
盡管主流游戲公司均已實(shí)施嚴(yán)格的防沉迷系統(tǒng)，然而，這仍未能徹底防止部分未成年玩家通過(guò)各種手段繞過(guò)系統(tǒng)限制，如冒用家長(zhǎng)身份注冊(cè)游戲賬號(hào)或利用非法渠道購(gòu)買賬號(hào)。
正如此前，便有“60歲老人凌晨三點(diǎn)排位”的新聞上了熱搜，針對(duì)是否為未成年人操作，騰訊回應(yīng)在多次進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證后，均反饋為“本人”操作。但是否屬于“家長(zhǎng)代孩子過(guò)人臉”，游戲公司也只能無(wú)奈強(qiáng)調(diào)“希望家長(zhǎng)提高警惕”。
這種現(xiàn)象給家長(zhǎng)和游戲公司都帶來(lái)了極大的困擾。盡管在手機(jī)支付便捷、游戲下載渠道多樣、非法交易隱蔽的當(dāng)下，游戲公司和相關(guān)部門(mén)仍在積極尋找解決方案，努力合作，試圖全方位地堵住這一漏洞，以保護(hù)未成年人的權(quán)益。
但在“承受損失”的家長(zhǎng)看來(lái)，游戲廠商做的永遠(yuǎn)不夠，他們希望游戲公司能采取更嚴(yán)格、更有效的措施，以防止未成年人沉迷游戲和過(guò)度消費(fèi)。正如前文所述，“希望馬化騰關(guān)閉游戲”的聲音仍不絕于耳。
“有苦難言”的游戲廠商
有游戲廠商統(tǒng)計(jì)，未成年人冒用成年賬戶的情況里，超六成的賬戶有家長(zhǎng)幫助通過(guò)人臉識(shí)別的情況。即人臉識(shí)別由賬號(hào)實(shí)名人（成年人）幫忙驗(yàn)證通過(guò)，這說(shuō)明很多家長(zhǎng)是知道和一定程度上允許孩子繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)來(lái)玩游戲的。
某游戲廠商的相關(guān)人員小P對(duì)PConline表示，在遇到未成年人充值退費(fèi)的糾紛時(shí)，如果是證據(jù)清晰的情況下，確定是未成年人充值，基于“不想惹麻煩”的原則，公司能退回的基本都退回了。
但還有不少情況是成年人充錢了想反悔，假冒未成年沖錢的名義想要申請(qǐng)退款，公司就得收集證據(jù)去查證，發(fā)現(xiàn)有貓膩的情況下就得協(xié)商，甚至駁回，反正過(guò)程都非常麻煩。
“我們也不想賺未成年的錢，太麻煩了。”小P無(wú)奈地說(shuō)道。
另一家游戲廠商的相關(guān)人員小L也坦言，大多數(shù)游戲公司的主要營(yíng)收并不來(lái)自于未成年群體。而對(duì)于未成年人退費(fèi)的問(wèn)題，“業(yè)內(nèi)現(xiàn)在如果遇到這種事，也一般都是退錢了事，不想過(guò)多糾結(jié)，浪費(fèi)時(shí)間精力。”
雖然“游戲引導(dǎo)未成年人亂充值”的輿情非常激烈，但正如小L所言，不少熱門(mén)游戲中未成年人的充值比例其實(shí)并不大。
此前在2021年Q2財(cái)報(bào)上，騰訊曾披露， 16歲以下玩家對(duì)騰訊在中國(guó)游戲流水的占比為2.6%，其中12歲以下玩家的流水占比為0.3%。
在多重反沉迷措施配套下，2023年Q1，騰訊未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)和流水僅占騰訊本土市場(chǎng)游戲總時(shí)長(zhǎng)的0.4%和總流水的0.7%，較三年前同期分別下降96%和90%。
小P也透露，大部分中小廠缺乏完善的法務(wù)團(tuán)隊(duì)，遇到未成年人退費(fèi)糾紛，公司需要分精力去收集資料和證據(jù)，面對(duì)家長(zhǎng)的控訴，實(shí)際處理起來(lái)還是非常麻煩。
如今有了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)游戲廠商來(lái)說(shuō)整體還是一種利好，畢竟明確了游戲廠商和家長(zhǎng)雙方的責(zé)任，填補(bǔ)了業(yè)界空白。一方面為未成年人和家長(zhǎng)維護(hù)權(quán)益提供了明確的指導(dǎo)路徑，同時(shí)也為企業(yè)處理退費(fèi)糾紛提供了標(biāo)準(zhǔn)化的操作模板。
2023年中旬，Niko Partners數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)在2022年的規(guī)模已達(dá)到455億美元，而且呈現(xiàn)持續(xù)的上升趨勢(shì)，到2027年將達(dá)到570億美元，國(guó)內(nèi)游戲人口同期也將擴(kuò)大到約7.3億人，連續(xù)多年都將會(huì)是全球規(guī)模大、玩家數(shù)量多的游戲市場(chǎng)。
以騰訊和網(wǎng)易為首的國(guó)內(nèi)企業(yè)占據(jù)了全球移動(dòng)平臺(tái)游戲收入的47%，同時(shí)占據(jù)了PC游戲收入的39%。目前中國(guó)的游戲公司在海外PC游戲市場(chǎng)的收入增長(zhǎng)了22%，預(yù)計(jì)到2027年將以13.8%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，這比這些公司在國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的增速要更快。
如今，中國(guó)的游戲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大航海時(shí)代。被“防沉迷”困住久矣的游戲廠，如果能夠甩開(kāi)包袱，“輕裝上陣”，無(wú)疑更能推動(dòng)自身以及產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，在全球市場(chǎng)中展現(xiàn)更大的競(jìng)爭(zhēng)力。
本文鏈接：http://morphism.cn/news2159.html困在未成年人退費(fèi)里的游戲廠商們終于松了一口氣
