新能源汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅局限于產(chǎn)品的性能和品質(zhì)，還在于品牌為客戶提供的全程體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。8月29日，消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布了2024中國(guó)新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(SM)（NEV-CXVI）。在新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（1,000分制）維度中，蔚來(lái)獲得高分，高于奔馳、特斯拉、寶馬、奧迪等品牌。
這是J.D. Power連續(xù)第三年發(fā)布這一研究成果。該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（CXVI）衡量了擁車(chē)期為2至12個(gè)月的新能源汽車(chē)用戶的全旅程體驗(yàn)，涉及買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的五大旅程（線上、到店、成交、用車(chē)、服務(wù)），從而引領(lǐng)行業(yè)不斷滿足新能源用戶更高頻、更多場(chǎng)景的體驗(yàn)需求。
通過(guò)此次價(jià)值研究，J.D. Power還得到了新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)的更多研究結(jié)果，包括“入店前的溝通對(duì)滿意度至關(guān)重要，品牌需積極介入”、“補(bǔ)能服務(wù)體驗(yàn)下降”、“消費(fèi)者更加挑剔，售后服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)”、“數(shù)字化體驗(yàn)中APP尤為重要”。
值得注意的是，“補(bǔ)能服務(wù)體驗(yàn)下降”已經(jīng)嚴(yán)重影響新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)。根據(jù)J.D. Power調(diào)查，2024年的補(bǔ)能服務(wù)整體滿意度為777分，較2023年下降9分。在各類(lèi)充電方式中，本品牌慢充（777分）和第三方公共充電（753分）是充電方式滿意度低的兩項(xiàng)。品牌公共充電樁問(wèn)題率由2023年的31.6%上升至44.6%，問(wèn)題率上升明顯的是“充電站內(nèi)充電樁數(shù)量太少”、“充電場(chǎng)所周邊配套設(shè)施不佳”和“實(shí)際情況與線上查詢有出入”。值得注意的是，消費(fèi)者使用品牌APP或車(chē)機(jī)查找充電樁的問(wèn)題率同樣增加，抱怨問(wèn)題集中為“充電樁可用狀態(tài)不準(zhǔn)確”、“充電樁資源不全”和“充電樁位置不準(zhǔn)確”。
為有效解決補(bǔ)能難的問(wèn)題，蔚來(lái)本著“用戶為本、基建先行”的理念，在2018年交付首輛車(chē)之初就開(kāi)始布局充換電建設(shè)。截至8月30日，蔚來(lái)已經(jīng)在全國(guó)建設(shè)充電樁超過(guò)23,000根，換電站超過(guò)2,480座，累計(jì)為用戶提供超過(guò)4563萬(wàn)次充電服務(wù)和超過(guò)5100萬(wàn)次換電服務(wù)，是全國(guó)布局充電樁、換電站數(shù)量多的汽車(chē)品牌。
8月20日，蔚來(lái)正式發(fā)布加電縣縣通計(jì)劃，加密蔚來(lái)充/換電網(wǎng)絡(luò)布局，將加電服務(wù)拓展至全國(guó)各縣。根據(jù)計(jì)劃，蔚來(lái)將在2025年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國(guó)充電縣縣通，并將從2026年開(kāi)始發(fā)起換電縣縣通的攻堅(jiān)工作。
蔚來(lái)還通過(guò)“車(chē)電分離”模式創(chuàng)新，讓用戶能持續(xù)享受新的電池技術(shù)成果。蔚來(lái)推出BaaS（電池即服務(wù)），讓用戶通過(guò)BaaS享受一整套換電、電池靈活升級(jí)、電池健康管理、加電路徑規(guī)劃、加電人員支持等體系服務(wù)。2024年，蔚來(lái)調(diào)整了BaaS政策，進(jìn)一步降低了購(gòu)車(chē)門(mén)檻。用戶選擇BaaS模式購(gòu)車(chē)，車(chē)價(jià)可減少7萬(wàn)/12.8萬(wàn)元，電池租用服務(wù)費(fèi)還可以付4贈(zèng)1，高12期，電池租用服務(wù)費(fèi)低583元每月。據(jù)悉，選擇BaaS方案購(gòu)車(chē)的用戶已經(jīng)超過(guò)了80%。
“車(chē)電分離”結(jié)合長(zhǎng)壽命電池解決方案，蔚來(lái)讓用戶的體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)，有效避免電池壽命焦慮。
售后服務(wù)方面，蔚來(lái)持續(xù)進(jìn)行服務(wù)廣度和質(zhì)量方面的完善，包括為所有用戶提供終身免費(fèi)道路救援，當(dāng)用戶所駕駛的蔚來(lái)車(chē)輛發(fā)生故障或其他情況導(dǎo)致無(wú)法行駛時(shí)，蔚來(lái)將提供相應(yīng)幫助。
同時(shí)，蔚來(lái)依托互聯(lián)網(wǎng)基因和廣泛的用戶觸點(diǎn)，建立了用戶運(yùn)營(yíng)、維修服務(wù)、問(wèn)題解決全鏈路高質(zhì)量保證體系。如今，蔚來(lái)用戶通過(guò)NOMI即可語(yǔ)音反饋問(wèn)題。伴隨著用戶的反饋，蔚來(lái)結(jié)合著當(dāng)下車(chē)輛相關(guān)數(shù)據(jù)信息，“零延遲”地通過(guò)質(zhì)量管理系統(tǒng)開(kāi)啟問(wèn)題解決分析任務(wù)，平均24小時(shí)內(nèi)完成首次反饋，48小時(shí)內(nèi)完成終反饋。相比汽車(chē)行業(yè)平均售后問(wèn)題一周響應(yīng)的時(shí)效，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)先的高效響應(yīng)機(jī)制。
J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，新能源服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與傳統(tǒng)油車(chē)發(fā)生了顯著變化，廠家需要關(guān)注和做好更多的服務(wù)細(xì)節(jié)，尤其是在人性化、個(gè)性化服務(wù)方面，充分提供情緒價(jià)值的同時(shí)，還需要注重服務(wù)效率。
另?yè)?jù)了解，憑借出色的產(chǎn)品質(zhì)量，蔚來(lái)多次獲得J.D. Power相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。5月30日，J.D. Power發(fā)布的2024年中國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)品魅力指數(shù)研究中，蔚來(lái)ES6獲得豪華純電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)第一，蔚來(lái)ET5/ET5T獲得中型純電動(dòng)轎車(chē)市場(chǎng)第一；6月6日，J.D. Power發(fā)布的2024年中國(guó)新能源汽車(chē)新車(chē)質(zhì)量研究中，蔚來(lái)ES8位列豪華純電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)第一，蔚來(lái)ET5/ET5T位列中型純電動(dòng)轎車(chē)市場(chǎng)第一。從2019年至今，蔚來(lái)車(chē)型已連續(xù)6年摘得該機(jī)構(gòu)質(zhì)量桂冠。
基于超越期待的用戶全程體驗(yàn)，蔚來(lái)的品牌影響力持續(xù)提升。在今年發(fā)布的《杰蘭路2024年度上半年新能源汽車(chē)品牌健康度研究》中，蔚來(lái)的品牌百人青睞指數(shù)達(dá)到49%，超越特斯拉、比亞迪等，成為可能被青睞的新能源品牌。
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