回想起那次事故，用戶孫先生心里只剩下幸運(yùn)。
七月極其平常的一天，孫先生駕車駛過(guò)直行道路，準(zhǔn)備在下一個(gè)路口右拐。轉(zhuǎn)向過(guò)程中，突然一位老大爺騎著三輪車，從斜側(cè)逆行而來(lái)，盡管孫浩立刻踩下剎車，但三輪車卻還是沖了過(guò)來(lái)。“轟”的一聲，三輪車撞在車輛后門(mén)處，隨著慣性繼續(xù)向前，側(cè)翻過(guò)去……
“當(dāng)時(shí)腦子里一片空白。感覺(jué)心臟都要跳出喉嚨口了。”談起這場(chǎng)突如其來(lái)的事故，孫先生還顯得驚魂未定。當(dāng)他下車扶起老大爺，周邊的指責(zé)、控訴、圍觀，一齊涌過(guò)來(lái)，從沒(méi)處理過(guò)這種情況的孫先生，頓時(shí)感覺(jué)透不過(guò)氣來(lái)。
手足無(wú)措間，孫先生想起來(lái)了另一位蔚來(lái)車主曾分享過(guò)的事故支持服務(wù)。他立馬掏出手機(jī)聯(lián)系蔚來(lái)客服，電話那頭客服傳來(lái)的沉著冷靜的聲音，讓孫先生不安的心情瞬間平靜了許多?？头屗判?，馬上會(huì)有值守專員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助他解決后續(xù)的事故處理。當(dāng)看到蔚來(lái)APP上“值守專員正在趕來(lái)”的提示，和圖標(biāo)的一點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)，他像是被喂了一顆定心丸。
1、過(guò)程都記不清了，全都是“他”幫我處理的
十幾分鐘后，身穿蔚來(lái)工服的服務(wù)專員陳世榮出現(xiàn)，從拍照留證、到對(duì)接交警、安撫對(duì)方情緒，再將事件記錄回傳給蔚來(lái)服務(wù)中心……相較于保險(xiǎn)公司流程化、自助式服務(wù)，蔚來(lái)事故處理專員一系列順利操作讓孫先生感覺(jué)到了踏實(shí)，“感覺(jué)請(qǐng)了一個(gè)‘專屬律師’”。
不過(guò)，據(jù)蔚來(lái)事故處理專員陳世榮回憶，當(dāng)他接手這起事故，看到現(xiàn)場(chǎng)的照片，一開(kāi)始“挺犯難的”。盡管行車記錄儀的錄像顯示，三輪車逆行，從法律上看，大概率對(duì)方是全責(zé)；但涉事者是一位老人，按照以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這種事故對(duì)于保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門(mén)來(lái)說(shuō)會(huì)是棘手的事，陳世榮判斷這事可能會(huì)出現(xiàn)“扯皮”的情況。
為了讓孫先生不再為事故處理?yè)?dān)憂，陳世榮安慰他：“我們一起配合，一定能夠快速穩(wěn)妥地處理好這件事情！”
話雖如此，但事件的發(fā)展印證了陳世榮之前的判斷。事故后的第二天，對(duì)方躲了起來(lái)。如此一來(lái)，車輛的事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)無(wú)從著落，保險(xiǎn)公司便不能定損，事故車也沒(méi)辦法去修。為了解決問(wèn)題并減少雙方不必要的矛盾，陳世榮多次跑到醫(yī)院探望和溝通，并幫助車主有限墊付醫(yī)藥費(fèi)。
經(jīng)過(guò)陳世榮的多次溝通，傷者終于被說(shuō)動(dòng)，決定讓他的兒子來(lái)處理這件事。沒(méi)想到事情又一波三折。約定當(dāng)日，傷患的妻子和兒子如約到場(chǎng)。妻子的介入，讓雙方本已達(dá)成的共識(shí)全部失效。她從一進(jìn)門(mén)開(kāi)始，不僅言語(yǔ)激烈，堅(jiān)決不承認(rèn)己方責(zé)任，還拽著自己的兒子就要離開(kāi)。
面對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，陳世榮站了出來(lái)，幫助孫浩據(jù)理力爭(zhēng)。義正言辭的回?fù)粢齺?lái)了值班民警的注意，將要撤離的傷者代表重新帶回了談判桌。
不久后，陳世榮通知孫先生去交警隊(duì)簽署責(zé)任認(rèn)定書(shū)，這件事情就這么順利的處理完了。就連車子修好之后，都是蔚來(lái)的工作人員開(kāi)到家門(mén)口，日常生活幾乎沒(méi)有受到影響。
回憶起這一切，開(kāi)車十幾年的孫先生第一次感受到成為蔚來(lái)車主后事故處理可以這么絲滑，就好像從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)一樣，“處理過(guò)程我都記不清了，都是他幫我全程處理的。”而以前每次小事故發(fā)生后，取證、溝通賠償、修車等都需要自己出面，繁瑣和耽誤時(shí)間不說(shuō)，也特別影響心情。
2、“他”一來(lái)，就有了被人撐腰的底氣
去秦皇島旅游的車主趙先生，發(fā)生了一次“特殊”的剮蹭事故。
發(fā)生剮蹭后，趙先生剛準(zhǔn)備停車解決，就看到對(duì)方車輛上下來(lái)四五個(gè)人，“講話很沖，不像是協(xié)商的感覺(jué)。”還幾度敲窗，讓他下來(lái)。
初來(lái)乍到的趙先生，人生地不熟，也從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這場(chǎng)景，心里七上八下的，一邊關(guān)緊車門(mén)，一邊通過(guò)Fellow（蔚來(lái)顧問(wèn)）聯(lián)系到了秦皇島的服務(wù)管家俞學(xué)彬。考慮到趙先生的情況以及可能面臨的巨大心理壓力，俞學(xué)彬在趕來(lái)的路上一邊安慰趙先生一邊替他出謀劃策，還多番問(wèn)詢協(xié)助趙先生線上報(bào)警。
在俞學(xué)彬的安慰下，趙先生緊張的情緒得到了緩解。很快，俞學(xué)彬就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，多了一個(gè)人，趙先生懸著的心終于定了下來(lái)，而俞學(xué)彬?qū)I(yè)的溝通方式和談判口吻，也讓趙先生有了被人撐腰的底氣。
由于對(duì)方駕駛的是租賃車輛，保險(xiǎn)情況不明，要保證趙先生的利益，就需要溝通對(duì)方先墊付修理押金。俞學(xué)彬?qū)②w先生的車損情況和每一項(xiàng)的價(jià)格一一列出，整個(gè)過(guò)程有理有據(jù)，盡顯專業(yè)。
但對(duì)方一開(kāi)始顯然不會(huì)同意這樣的處理方式， 但俞學(xué)彬全程保持著耐心，幾輪交涉下來(lái)，對(duì)方終于松口，承認(rèn)全責(zé)，并墊付了押金。事情結(jié)束已經(jīng)是深夜十一點(diǎn)，距離趙先生一開(kāi)始那通求助電話，足足過(guò)去了五個(gè)小時(shí)。那時(shí)正值三月，春寒料峭，海風(fēng)輕而易舉穿透衣服，帶走體溫。
雖然身體很冷，但心里很溫暖，尤其是看到事情談妥，俞學(xué)彬轉(zhuǎn)身露出勝利的笑容時(shí)，趙先生心里頓時(shí)冒出“相信蔚來(lái)就對(duì)了”的篤定。后來(lái)，趙先生忍不住和朋友分享起這次的經(jīng)歷，有人因此被打動(dòng)，也成為了蔚來(lái)車主。
一年之后，趙先生又一次路過(guò)秦皇島，準(zhǔn)備去往天津參加一場(chǎng)重要會(huì)議，車胎卻不知為何突然漏氣。這一次，他再也沒(méi)有了此前的慌張和手足無(wú)措，他第一時(shí)間聯(lián)系曾經(jīng)幫忙的俞學(xué)彬，在收到信息后，俞學(xué)彬很快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理好事故，讓趙先生順利趕上會(huì)議。
3、這一刻，“他”成為了我的“律師”
談到這一切，家住上海的徐女士感同身受。今年十一期間，徐女士此次駕車到紹興旅游，一路上興致高昂，一輛變道車輛打破了徐女士的美好心情，緊接著，在她還未反應(yīng)過(guò)來(lái)之際，那輛車與徐女士的車碰到了一起。
徐女士嚇壞了，在她驚魂未定之時(shí)，對(duì)方車輛已經(jīng)駛離了現(xiàn)場(chǎng)。徐女士一時(shí)沒(méi)有主意，往前開(kāi)了200米后，徐女士看到了一位路過(guò)的騎警，騎警建議她去就近的派出所報(bào)案。
因?yàn)楣?jié)假日期間派出所只有執(zhí)勤的民警，加之一時(shí)無(wú)法聯(lián)系對(duì)方車主。派出所的民警建議徐女士假期結(jié)束后再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。
作為一個(gè)外地游客，行程被打亂已經(jīng)讓徐女士很心煩了，再聽(tīng)到事故處理還需要如此麻煩時(shí)，愈加煩躁，“本來(lái)好好開(kāi)車出去度假，沒(méi)想到遇上這事”。這時(shí)她方才注意到剛剛碰撞時(shí)，破損的右后視鏡。“打電話給蔚來(lái)”，聯(lián)系完蔚來(lái)客服后，蔚來(lái)服務(wù)中心快速派出維修人員，給徐女士的愛(ài)車換上新的后視鏡。
而了解到接下來(lái)徐女士要返回上海，無(wú)法進(jìn)行后續(xù)理賠等系列流程后，服務(wù)小哥田其承擔(dān)了代辦事故責(zé)任流程的工作。節(jié)日結(jié)束的一大早，田其便趕到交警大隊(duì)，解決后續(xù)的事故處理等系列問(wèn)題。
但過(guò)程并不順利，據(jù)受理交警反饋，對(duì)方也是外地游客，且溝通過(guò)程中言辭激烈，拒絕承認(rèn)自己肇事，只愿意承擔(dān)一人一半責(zé)任。在與保險(xiǎn)公司溝通了解到此次車損賠付可能只需交強(qiáng)險(xiǎn)即可覆蓋后，急于解決問(wèn)題的徐女士無(wú)奈同意了對(duì)方的條件。但在終端定損后，保險(xiǎn)公司與跟徐女士反饋之前工作出現(xiàn)疏漏，車損維修費(fèi)用，需要?jiǎng)佑蒙虡I(yè)險(xiǎn)方可覆蓋。
考慮到如果留下出險(xiǎn)記錄，未來(lái)三年用戶的保費(fèi)都會(huì)上漲，損失數(shù)千元。徐女士自然不愿意接受這樣的結(jié)果。雖然重新走流程進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定復(fù)議費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但站在用戶的立場(chǎng)上，田其仍建議徐女士提起復(fù)議，并協(xié)助查找法律法規(guī)，交上了復(fù)議材料。然而對(duì)方堅(jiān)決不同意復(fù)議，流程卡在了半途。
田其主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，站在對(duì)方的角度出發(fā)，首先解釋了關(guān)于事故后擅自駛離現(xiàn)場(chǎng)可能面臨的責(zé)任，又替對(duì)方解釋保險(xiǎn)公司賠付標(biāo)準(zhǔn)，分析利弊。經(jīng)過(guò)一番將心比心的交流，對(duì)方終同意了全責(zé)，復(fù)議通過(guò)。這下子，徐女士終于可以安安心心去修車了。
事情解決后，徐女士充滿了感慨。“蔚來(lái)服務(wù)人員不僅主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，急用戶之所急，同時(shí)非常非常的專業(yè)，感覺(jué)自己請(qǐng)了一個(gè)‘律師’。”
4、我是真心喜歡這份工作
如何能做到這些？陳世榮、俞學(xué)彬、田其給出的答案非常統(tǒng)一：“從用戶利益出發(fā)。”
想車主所想，盡一切努力幫用戶解決問(wèn)題；想車主所未想，用專業(yè)大化維護(hù)用戶利益，是每一位事故專員每天都在踐行的準(zhǔn)則。
為了讓每一位服務(wù)專員都能給給予用戶大的支持和完善的服務(wù)，每位員工在入職后都會(huì)先進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉交警、保險(xiǎn)等多方的辦事流程和所需資料，考內(nèi)部駕照，為用戶提供全面服務(wù)打下基礎(chǔ)。之后，師傅帶教，從簡(jiǎn)單的辨認(rèn)車損痕跡，判斷事故實(shí)情，到復(fù)雜的人傷人亡，與多方進(jìn)行繁瑣的拉扯，終成為一個(gè)獨(dú)當(dāng)一面，能讓用戶交付信任的解決問(wèn)題的人。
專業(yè)技能過(guò)硬是一方面，更能讓車主體驗(yàn)到“無(wú)感”的是每位服務(wù)專員帶來(lái)的無(wú)憂服務(wù)。每一場(chǎng)事故不只是冷冰冰的機(jī)械碰撞，更是關(guān)于各方的情感波動(dòng)，因此需要每一位蔚來(lái)服務(wù)專員設(shè)身處地，從事故利益、情緒價(jià)值、未來(lái)影響等全方位為用戶考慮。
“從用戶利益出發(fā)”簡(jiǎn)單的一句話，背后是處理一件件事故后，人與人之間的正向反饋和正面鏈接。從事這份工作三年，陳世榮面對(duì)復(fù)雜事故的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，負(fù)責(zé)的用戶也有所增多，其中還有他隔壁小區(qū)的鄰居。他不僅收獲了許多蔚來(lái)車主的點(diǎn)贊，更收獲到了寶貴的朋友。
一位來(lái)自浙江的車主自駕進(jìn)藏，在甘孜州發(fā)生了底盤(pán)剮蹭。陳世榮不僅電話指引、幫助他解決了問(wèn)題，還一直關(guān)心他旅途中的安全。車主大為感動(dòng)，不僅與他分享自己旅途經(jīng)歷，返回浙江后繼續(xù)保持聯(lián)系，后來(lái)，還專門(mén)跑到成都與他見(jiàn)面，兩人一起去看了脫口秀。
“我是真心喜歡這份工作！”陳世榮發(fā)自內(nèi)心地表示。
收到來(lái)自保險(xiǎn)公司的賠付款后，孫先生為表達(dá)內(nèi)心的感激之情，特地驅(qū)車四十多公里，為在盛夏中幫他處理問(wèn)題的陳世榮送上了一面感謝的錦旗。
田其喜歡幫人解決煩惱后，收到肯定時(shí)的滿足感。他將服務(wù)的心態(tài)融入日常生活中，在路上如果看見(jiàn)蔚來(lái)的車主，盡管并沒(méi)有這樣的要求，他也會(huì)主動(dòng)上前打招呼，詢問(wèn)車子是否有什么問(wèn)題，自己能不能提供幫助。在做了這份工作之后，他接觸到了形形色色的人，愈發(fā)感受到社會(huì)的冷暖，每一次幫助到別人，都足以讓他開(kāi)心一整天。
本文鏈接：http://morphism.cn/news32278.html“他”一來(lái) 就有了有人撐腰的底氣
